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【天津税务在行动】西青区税务局“小呼中心”
更新时间:2021-06-10
 

  疫情发生以来,尤其是一系列支持疫情防控和经济社会发展税费优惠政策出台后,第一电话咨询量激增。为进一步落实“非接触式”服务,及时接听并转办纳税人来电咨询,西青区税务局引进呼叫中心信息系统,成立“小呼中心”,于8月13日投入使用,“加减乘”三个方法集中发力,疏通纳税咨询堵点。

  业务人员做加法,税收业务样样精通。该局抽调了办税服务厅业务能力全面、工作经验丰富的人员,组成4+1+1坐席小组即北厅“小呼中心”配备4名坐席人员,1名备岗人员,南厅配备1名坐席人员,保证各分机均处于正常接听状态。同时,加强业务人员业务培训,及时传达、学习最新政策和业务流程,将常用咨询业务流程、政策适用情况整理汇编,结合12366知识库,熟练“关键字”搜索,做到快速、准确解答。

  咨询电话做减法,两个大厅一个号码。“小呼中心”成立后,第一税务所南北两个大厅原来4个咨询电线个分机。北厅“小呼中心”4个分机可同时接听,为纳税人省去频繁更换号码拨打,总是占线的麻烦,提升电话接听率和纳税人的咨询体验。和南厅相关的涉税事项,可通过呼叫中心信息系统进行转接,直通南厅,保证诉求及时回应,问题精准解决。

  信息化设备做乘法,接听效率大幅提升。每个坐席配备专用外网设备,安装使用呼叫中心信息系统,可以自动统计存储电话接听量、接听时间、录音记录等数据,并且能根据坐席通话状态和接听量合理分配,避免坐席忙闲不均,并支持咨询高峰呼叫忙线时排队等候功能,电话接入无缝衔接,接听效率大幅提升。(作者:王霁 潘馨)